As organizações não sofrem apenas com a falta de soluções. Por vezes, sofrem porque começam a procurar soluções antes de compreenderem verdadeiramente o problema.
Quando a solução começa antes de compreendermos o problema
«Precisamos de vender mais.»
«Temos um problema de produtividade.»
«A nossa equipa está desmotivada.»
«Precisamos de uma nova estratégia.»
Estas são afirmações frequentes nas organizações. Parecem identificar problemas e, por isso, dão a sensação de que o trabalho já pode começar.
Mas será que identificam realmente aquilo que precisa de ser resolvido?
Uma quebra nas vendas pode resultar de uma proposta de valor pouco diferenciadora, de uma abordagem comercial inadequada ou de uma mudança no mercado. Uma equipa aparentemente pouco produtiva pode estar sobrecarregada, trabalhar com prioridades contraditórias ou depender de processos ineficientes.
E uma empresa que pede uma nova estratégia pode, na realidade, ter uma estratégia adequada, mas dificuldades em implementá-la.
O perigo começa quando confundimos aquilo que observamos, a consequência, com aquilo que assumimos ser a causa.
É neste ponto que uma ideia simples, conhecida como Lei de Kidlin, ganha relevância para a gestão: escrever claramente o problema é um passo fundamental para o resolver.
Não porque a escrita produza respostas mágicas, mas porque nos obriga a transformar uma preocupação vaga numa questão que podemos examinar.
A Lei de Kidlin: a importância de definir o problema
A Lei de Kidlin é habitualmente formulada da seguinte forma:
«Se escreveres o problema claramente, então o assunto está meio resolvido.»
A origem exata desta máxima não está claramente estabelecida, pelo que é mais rigoroso tratá-la como um princípio popular de resolução de problemas, e não como uma lei científica formal.
A sua mensagem, porém, é prática: a clareza na definição do problema reduz a ambiguidade e cria condições para encontrar soluções relevantes.
Quando um problema permanece apenas na nossa cabeça, tende a misturar factos, interpretações, emoções e hipóteses. Ao escrevê-lo, somos obrigados a escolher palavras, delimitar o que estamos a descrever e reconhecer aquilo que ainda não sabemos.
Esta disciplina pode revelar que o problema inicial era demasiado amplo, que estávamos a confundir um sintoma / consequência com uma causa ou que já tínhamos escolhido uma solução antes de compreender a situação.
Jason Feifer, editor-chefe da Entrepreneur, desenvolve uma abordagem muito semelhante, ao propor que em vez de tentarmos resolver um problema abstrato, devemos antes identificar a dificuldade específica que está por detrás dele e explorar explicações alternativas.
A ideia é particularmente útil no contexto empresarial, onde a pressão para agir pode levar as equipas a saltar diretamente da preocupação para a solução.
O custo de resolver o problema errado
Imagine-se uma empresa cujas vendas estão a diminuir.
A equipa reúne-se e conclui que precisa de reforçar a atividade comercial. A resposta parece lógica: contratar mais vendedores, aumentar o número de contactos e intensificar as campanhas.
Mas e se o problema não estiver na quantidade de atividade?
E se a empresa estiver a atrair clientes que não correspondem ao seu mercado-alvo? Ou se a proposta de valor não responder às prioridades dos compradores? Ou se as oportunidades comerciais forem geradas, mas não avançarem porque o processo de decisão é demasiado longo?
Cada hipótese aponta para uma intervenção diferente.
Contratar mais vendedores pode aumentar os custos sem resolver a dificuldade. Uma campanha adicional pode gerar mais contactos pouco qualificados. Uma revisão da proposta de valor pode ser relevante — mas só se essa for, de facto, a questão a resolver.
Uma solução pode ser coerente com o problema que imaginámos e, completamente inadequada para resolver o problema real.
A conclusão resulta clara: antes de escolher uma resposta, é necessário compreender que pergunta estamos realmente a tentar responder.
Do sintoma à definição do problema concreto
Uma boa definição do problema não precisa de ser complicada. Precisa de ser suficientemente precisa para orientar a investigação e a ação.
Comparemos duas afirmações:
- Formulação vaga: «A nossa equipa não está a ser produtiva.»
Não esclarece o que significa produtividade, quem é afetado, em que circunstâncias acontece ou qual é o impacto.
- Formulação mais útil: «Nos últimos dois meses, três entregáveis recorrentes têm sido concluídos fora do prazo porque as prioridades mudam depois do início do trabalho.»
Identifica um período, um padrão observável e uma possível explicação — que ainda precisa de ser verificada.
A segunda formulação não resolve automaticamente o problema. Mas permite começar a investigar: com que frequência mudam as prioridades? Quem as altera? Que consequências têm essas mudanças? Existem outras causas para os atrasos?
Uma definição útil deve ajudar a equipa a distinguir entre o que sabe e o que ainda precisa de descobrir.
Para isso, podemos começar por seis perguntas:
- Quem é afetado?
- O que está a acontecer, de forma observável?
- Quando e onde acontece?
- Qual é a dimensão do problema?
- Porque importa para o negócio?
- O que ainda não sabemos sobre as suas causas?
Quanto mais clara for a definição, mais fácil será orientar a análise — sem assumir prematuramente que já conhecemos a resposta.
Definir o problema não é descobrir a causa
Há contudo que distinguir entre Definir o problema e Diagnosticar sobre as suas causas.
Definir o problema é descrever com clareza o que está a acontecer. Diagnosticar é investigar por que razão está a acontecer.
Uma empresa pode definir o problema desta forma:
«A taxa de conversão de propostas em vendas diminuiu nos últimos três trimestres.»
Esta formulação é mais útil do que dizer «as vendas estão fracas», mas ainda não explica a causa. Podemos avançar algumas possiveis explicações:
Será que as propostas deixaram de responder às necessidades dos clientes?
O preço tornou-se menos competitivo?
Mudou o perfil das oportunidades?
A concorrência passou a oferecer condições diferentes?
A definição estabelece o ponto de partida. A investigação permite testar explicações.
Por essa razão resolver um problema não suportar-se em: Queixa → Suposição → Solução
A solução de um problema deve passar sim por:
Definir → Investigar → Diagnosticar → Decidir → Agir → Aprender
A Lei de Kidlin não substitui a análise, a experiência ou o conhecimento especializado. Ajuda a criar uma base mais clara para os utilizar.
Porque é tão difícil definir bem os problemas?
Se a ideia é simples, porque razão tantas organizações avançam para soluções antes de clarificarem o problema?
A pressão para mostrar ação. Em ambientes exigentes, parar para formular o problema pode ser interpretado como hesitação. Mas atividade não é necessariamente progresso: é possível executar rapidamente uma solução para uma dificuldade que nunca foi devidamente identificada.
O peso das primeiras explicações. Depois de uma equipa assumir que «precisamos de mais clientes», torna-se natural discutir campanhas e canais de aquisição — mesmo que a questão real esteja na retenção ou na rentabilidade.
A dificuldade em questionar o consenso. Quando uma explicação é apresentada por alguém com autoridade, pode tornar-se difícil questioná-la. A investigação de Amy Edmondson sobre segurança psicológica e aprendizagem organizacional ajuda a compreender a importância de criar condições para que as pessoas expressem dúvidas e preocupações.
A confusão entre problema e solução desejada. «Precisamos de implementar um novo sistema» não identifica, por si só, a dificuldade. Será falta de informação, erros nos processos ou demasiado trabalho manual? A tecnologia pode ser uma resposta adequada, mas a necessidade deve resultar da compreensão do problema.
Um método prático: cinco passos antes de decidir
A Lei de Kidlin pode transformar-se numa prática simples para reuniões de gestão, projetos estratégicos ou desafios operacionais.
01 Escrever o problema Registar a preocupação inicial, sem tentar encontrar imediatamente a solução.
02 Separar factos de interpretações Identificar o que é observável e o que é uma explicação ainda por confirmar.
03 Explorar explicações alternativas Perguntar que outras causas podem explicar a mesma situação.
04 Identificar a informação em falta Determinar que dados, conversas ou testes podem ajudar a distinguir entre hipóteses.
05 Definir o resultado pretendido Clarificar o que deverá mudar e como será possível avaliar se a solução funcionou.
Este método não exige que todas as dúvidas sejam resolvidas antes de agir. Exige que a organização saiba o que está a tentar compreender e que as suas decisões sejam proporcionais à informação disponível.
O papel da liderança: criar espaço para compreender
Definir bem um problema não é apenas uma competência analítica. É também uma questão de liderança e cultura organizacional.
Um líder que apresenta imediatamente a sua solução pode, mesmo sem intenção, limitar a exploração de alternativas. Uma equipa que sabe que será avaliada pela rapidez da resposta pode preferir parecer segura a admitir que precisa de investigar.
Um líder pode melhorar a qualidade da discussão ao perguntar:
- «O que sabemos realmente sobre esta situação?»
- «Estamos a descrever o problema ou a propor uma solução?»
- «Que outras explicações devemos considerar?»
- «Que informação poderia fazer-nos mudar de opinião?»
- «Como saberemos se resolvemos aquilo que realmente importa?»
Estas perguntas não retiram autoridade ao líder. Ajudam a orientar a atenção da equipa para a qualidade do raciocínio e para os resultados que pretende alcançar.
Liderar não é ter sempre a resposta. É também criar as condições para que a organização encontre respostas mais fundamentadas.
Principais Conclusões
- Antes de procurar uma solução, clarifique o problema. Uma preocupação vaga não oferece orientação suficiente para uma ação eficaz.
- Não confunda sintomas com causas. Um resultado indesejado pode ter várias explicações.
- Escrever ajuda a tornar o raciocínio explícito. Permite identificar pressupostos e reconhecer o que ainda não sabemos.
- Explore hipóteses antes de escolher uma intervenção. A primeira explicação pode estar errada.
- Definir não é diagnosticar. A definição estabelece o que acontece; a investigação procura compreender porquê.
- A cultura influencia a resolução de problemas. As equipas precisam de espaço para questionar e aprender.
- Clareza deve conduzir à ação. O objetivo é compreender o suficiente para decidir, agir e aprender.
Questões a reter
Quando surge um desafio importante numa organização, a pressão para agir é natural.
Mas antes de aprovar um novo projeto, contratar recursos, alterar processos ou lançar uma iniciativa, vale a pena fazer uma pausa.
Não para adiar a decisão, mas para garantir que todos compreendem aquilo que estão a tentar resolver.
Estamos a resolver o problema que realmente temos — ou aquele que, à primeira vista, nos pareceu existir?
Talvez a próxima reunião de gestão devesse começar não com «O que vamos fazer?», mas com uma pergunta anterior:
«Qual é, exatamente, o problema que precisamos de resolver?»